Donner la parole aux personnes accompagnées : une exigence éthique et un levier stratégique pour les ESSMS

La Haute Autorité de Santé (HAS) a publié, en mai, un rapport fondamental pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS)  « Point de vue des personnes accompagnées par les ESSMS : des démarches pour exprimer, recueillir, analyser et prendre en compte leur expérience et leur satisfaction ». Ce rapport démontre qu'il ne s’agit plus seulement d’écouter les personnes accompagnées, mais de structurer, valoriser et institutionnaliser leur parole comme moteur de transformation.

Un changement de paradigme : de l’écoute à la co-construction

La parole des personnes accompagnées n’est pas un indicateur parmi d’autres. Elle constitue une source unique d’informations pour évaluer la qualité de l’accompagnement et du parcours de soin, identifier les points d’amélioration et construire des réponses plus adaptées.

Le rapport de la HAS propose une approche globale et intégrée, fondée sur une analyse rigoureuse de la littérature scientifique et une concertation avec des professionnels, des chercheurs, des personnes accompagnées et des pairs aidants.

Quatre enseignements clés

1. Le recueil de l’expérience améliore la qualité des accompagnements

La prise en compte du point de vue des personnes permet d’éclairer des zones d’ombre des pratiques professionnelles, d’enrichir les évaluations internes et d’ajuster les réponses aux besoins réels. C’est un levier direct pour renforcer l’efficacité et la pertinence des accompagnements.

2. Une obligation éthique et une reconnaissance des droits

Donner la parole, c’est reconnaître la personne comme sujet de droits, et non comme simple usager. Cela suppose une posture active de respect, d’écoute, mais aussi d’engagement institutionnel pour agir en cohérence avec ce qui est exprimé.

3. Des méthodes adaptées à la diversité des publics

Le rapport appelle à diversifier les outils : enquêtes, entretiens, récits de vie, dispositifs créatifs ou sensoriels. La méthode doit s’ajuster aux capacités d’expression des personnes, en particulier dans les contextes de vulnérabilité (handicap, grand âge, troubles cognitifs...).

4. Une parole utile seulement si elle est suivie d’effets

La transformation concrète des retours est essentielle. Cela implique une analyse collective, une restitution aux personnes concernées, et une intégration réelle dans les projets d’établissement ou de service.

Un outil de travail pour tous les acteurs

Professionnels, directions, institutions, aidants, pairs aidants ou chercheurs : chacun peut trouver dans ce rapport des ressources pratiques pour faire évoluer ses démarches.

La HAS propose notamment :

• Un cadre conceptuel partagé

• Un glossaire des notions clés

• Des exemples de dispositifs existants

• Des outils pratiques pour chaque étape : recueil, analyse, restitution, transformation

  
  

Une dynamique partagée avec le projet e-EHPAD

Cette approche rejoint pleinement la philosophie portée par le projet e-EHPAD, piloté par Catel. Ce programme explore la place du numérique dans les EHPAD. Dans e-EHPAD, les outils numériques ne sont pas envisagés comme des solutions techniques, mais comme des leviers de transformation organisationnelle et relationnelle, notamment en facilitant la participation des résidents, des familles et des professionnels à la vie de l’établissement. 

Afin d'affiner la méthodologie, nous recherchons justement des représentants de résidents et/ou des aidants afin de garantir que les attentes des résidents et de leurs proches soient pleinement prises en compte dans la démarche.