Vous les avez peut-être rencontrés sur le Village Showroom Catel lors de la dernière édition de Santexpo 2023, qui s'est tenue du 23 au 25 mai à Paris ! La société TLM Com, spécialiste des technologies de reconnaissance vocale, était sur place à nos côtés pour présenter plus largement ses solutions. Vous n'étiez pas présent ? Pas d'inquiétude, Jian LIU, CEO de TLM Com vous en dit plus dans l'article ci-dessous.
Un article proposé par TLM Com.
Pouvez-vous nous présenter TLM Com en quelques mots ?
Jian Liu : TLM Com est un éditeur de logiciels créé en 1998, et reconnue comme ‘Entreprise Innovante’ par BPI France. TLM Com est un leader français en solutions d’accueil téléphonique. Nous nous adressons à 3 secteurs d’activité : la Santé, les Collectivités et les Entreprises, comptabilisant à ce jour plus de 900 clients, dont plus de 350 dans la santé. Voici une carte de France avec une partie de nos clients Santé. Bien sûr nous en avons aussi dans les DOM-TOM.
Quelles sont les solutions éditées par TLM ?
Jian Liu : Nous construisons nos solutions à partir de notre Serveur Vocal Interactif, qui intègre la reconnaissance de la parole et la synthèse vocale de Nuance Communications, qu’on connaît comme leader mondial de ces technologies. Notre SVI dispose aussi de connecteurs pour communiquer avec les différents environnements techniques de nos clients, IPBX, SI, SIH, ...
Enfin grâce à notre savoir-faire métier, nous avons développé une gamme de solutions génériques qui nous permettent de répondre aux besoins communs de tous nos clients, mais aussi des solutions adaptées aux besoins particuliers. Notre gamme de logiciels de « Gestion Vocale de la Relation Client », Wel’Suite, est une suite complète, adaptable et évolutive permettant de concevoir la solution personnalisée adaptée aux besoins spécifiques de chaque client.
Avez-vous identifié des besoins communs aux établissements de santé, et déployé des solutions génériques pour ces clients ?
Jian Liu : Oui on s’est rendu compte qu’il existait en réalité 2 besoins récurrents aux établissements de santé. TLM Com y apporte 2 solutions :
Wel’Com : c’est notre solution d’accueil téléphonique à reconnaissance de la parole, qui se comporte comme une standardiste virtuelle.
Je vous fais une mise en situation : un appel arrive, Wel’Com décroche seul en moins de 2 sonneries, il fait la présentation de l’établissement et invite ensuite l’appelant à faire sa demande. L’appelant n’aura qu’à prononcer le nom de la personne ou du service demandé, et sera directement mis en relation en quelques secondes.
Wel’Connect : elle prend le relai pour les services sur-sollicités, où il y a souvent beaucoup plus d’attente. Elle va permettre en fait de gérer les files d’attentes pénibles des secrétariats médicaux.
Un hôpital, ça hospitalise aussi des patients. Wel’Com gère aussi les appels pour eux ?
Jian Liu : Oui Wel’Com s’occupe aussi des patients. Elle suit en temps réel les entrées / sorties et les changements de chambre des patients, en se connectant à la GAP (Gestion d’Admission des Patients), au SIH ou aux outils de Taxation de l’hôpital.
Quant aux hôpitaux où il y a des mouvements fréquents du personnel, comme dans un CHU, Wel’Com va se connecter à l’annuaire central du site, du type Active Directory ou LDAP.
Wel’Com est une solution d’amélioration de l’accueil téléphonique, mais quels en sont les bénéfices pour l’établissement de santé ?
Jian Liu : Wel’Com apporte 3 principaux bénéfices :
Il répond à tous les appels simultanément, 24H/24 & 7J/7
Il valorise le travail des opératrices. Wel’Com va les décharger des appels simples et récurrents, ce qui leur permet de plus facilement consacrer leur compétence et leur qualité humaine pour ceux qui ont plus besoin de conseil et d’orientation …
Et enfin il permet de faire l’économie de gestion des SDA tournantes, auparavant utilisés pour joindre les patients
Mais on rencontre aussi souvent une autre grande problématique dans les secrétariats médicaux, que chacun a pu expérimenter : les pics de demandes de rendez-vous qui provoquent de longues attentes téléphoniques. Pour cela, nous avons développé Wel’Connect, qui va venir en complément de Wel’Com, afin de résoudre ce problème spécifique.
Wel’Connect est une solution d’amélioration pour les prises de rendez-vous, quels en sont les bénéfices pour l’établissement de santé ?
Jian Liu : Ici aussi il y a 3 principaux bénéfices. Wel’Connect permet à l’hôpital :
De mieux orienter et garder les demandes de consultation ;
De mieux répartir les ressources humaines des secrétariats médicaux, comme on a vu lors des pics de demandes, et cela grâce à des indicateurs en temps réels sur les parcours des appels et les goulots d’étranglement
De se démarquer en offrant une meilleure expérience utilisateur aux demandes de consultations, par exemple en proposant au patient l’attente inversée.
Pouvez-vous résumer vos autres solutions ?
Jian Liu : Oui bien sûr. En fait, TLM Com propose des Solutions TLM Com déployées et éprouvées tout au long du parcours de soin. Pour en citer quelques-unes, nous avons des solutions pour :
Le rappel des patients des soins ambulatoires ;
Les appels sortant pour le code rouge, le plan blanc ;
Les guides & astreintes médicaux pour faciliter la mise en relation des médecins de ville avec les services d’un CHU …
Pour en savoir plus, rendez-vous sur tlmcom.fr